2022.08.02

ダブルブッキングへの正しい対処法|事前に予防する対策方法も解説

COLUMN

ダブルブッキングへの正しい対処法|事前に予防する対策方法も解説

ダブルブッキングは、顧客からの信頼を失う可能性のある大きなミスです。お店の信頼を守るためには、ダブルブッキングを日頃からしっかりと予防し、発生した際には適切に対処することが求められます。

この記事では、ダブルブッキングが起きた場合の対処方法や、ダブルブッキングの発生原因、予防方法について紹介します。ダブルブッキングを起こして困っている方、ダブルブッキングが起きないよう対策しておきたい方は、ぜひご覧ください。

1.ダブルブッキングを起こしてしまった場合の対処法

飲食店や美容院など、顧客の予約を管理する業種にとって、ダブルブッキングは最も防がなければならない問題の1つです。ダブルブッキングを起こすと、顧客から不信感を抱かれたり、お店が大きな不利益を被ったりする原因になります。もし、ダブルブッキングが発生してしまった場合は、適切かつスピーディに対処することが非常に大切です。

ここでは、ダブルブッキングを起こした際の対処法について、流れを追って順に解説します。

1-1.断る相手を選択する

ダブルブッキングが発生した場合、どちらかの予約はキャンセルしなくてはなりません。予約を断る場合は、できる限り断られた際のダメージが少ない相手を選ぶことが大切です。

基本的には、先に予約をしてくれた顧客を優先しましょう。「自分のほうが先に予約をしたのに、後から来た人が優先された」という状況は、顧客にとっても非常に不愉快なものであるためです。

他には、予約した相手の人数で決めるというのも1つの方法です。飲食店の場合、団体客が予約するケースもあります。大人数のほうが少人数よりも予定の再調整を行いにくいため、人数が多い予約を優先するとよいでしょう。

1-2.断りの連絡を入れる

断りの連絡は、できる限り早急に行いましょう。断られた側の顧客はスケジュールを再度調整しなければならないため、遅れると余計に迷惑をかけることになります。

断る際の連絡手段は、電話を使うのが基本的なビジネスマナーです。メールよりも気持ちが伝わりやすい上に、誤解がないよう正しく伝えることができるためです。ビジネスにおける電話では、長々と言い訳を述べないことを意識する必要があります。ダブルブッキングによって予約を取り消さなくてはならなくなったという事実と、謝罪の言葉を簡潔に述べるようにしましょう。

その後、早急に日程の再調整を行います。調整の際は、まずスタッフのほうから日程を提示します。顧客が選択しやすいよう、なるべく多くの選択肢を用意しましょう。

1-3.後日繰り返し謝罪する

予約を断ったタイミングだけではなく、後日顧客が来店した際にも、改めて丁寧に謝罪することを忘れないようにしましょう。繰り返し謝罪を行うことで、より謝罪の気持ちを伝えられ、顧客の怒りを鎮めることが可能となります。

ネット上にネガティブな口コミを書かれたり、再来店してもらえなくなったりするなど、さまざまなリスクにつながりやすいのがダブルブッキングです。しかし、誠意ある対応を行い、顧客によい印象を与えることができれば、こうしたリスクの発生確率を大きく下げることができます。

2.ダブルブッキングが発生する原因とは?

ダブルブッキングの最も大きな原因は、予約状況の確認ミスです。予約を受ける際にスケジュールの確認を怠ると、既存予約と重なる予約を誤って入れるリスクが高まります。また、スケジュールを確認した際に既存予約の時間や曜日を見間違えてダブルブッキングを起こすというパターンもあります。

さらに、管理方法が複数に分かれている状態も危険です。複数のスケジュール管理ツールを利用することで、一部のツールへの記入漏れが発生しやすくなるためです。

予約の情報が、組織内で共有されていない場合もダブルブッキングが発生しやすくなります。1人でスケジュール管理をしていた場合、人的ミスが起こりやすくなるためです。予約管理者が複数人だったとしても、それをリアルタイムで共有していないと、「受付後に予約の時間が被っていた」といったトラブルにつながります。

3.ダブルブッキングを防ぐための対策方法4つ

ダブルブッキングを未然に防ぐためには、お店の根本的な予約体制から見直す必要があります。体制を見直し、しっかりとした対策を行うことで、ダブルブッキングが発生するリスクをゼロに近づけることが可能です。

ここでは、ダブルブッキングを防ぐために意識すべき対策方法について、特に重要なものを4つ解説します。ダブルブッキングによって顧客からの信頼を失う前に、早めの対策を行いましょう。

3-1.他に予約がないか毎回確認する

予約を受け付ける際には、他に予約が入っていないかをその都度確認しましょう。頭に入っているつもりでも、うっかり忘れている可能性があります。記憶を過信せず、しっかりと目で見てチェックすることで、人的ミスによるダブルブッキングの発生確率を減少させることができます。

チェックの際は、日時や曜日の見間違いに注意しましょう。せっかく確認を行っても、見間違えてしまうとダブルブッキングが発生してしまいます。手書きのツールで管理している場合、字の癖や書き直しの跡などが原因で予約内容を見間違えるリスクが高いため、特に注意が必要です。

3-2.予約の管理方法を統一する

スケジュール帳や管理台帳など、複数の管理ツールを使用している場合は、1つに統一しましょう。

スマートフォンやパソコンの「スケジュールアプリ・ソフト」、アナログの「スケジュール帳・予約台帳」など、管理ツールにはさまざまな種類があります。自分にとって使いやすいものを1つだけ選択し、そのツールでのみ予定管理を行うようにしましょう。管理方法を統一することで、「予約情報の記入漏れ」によるダブルブッキングが発生しにくくなります。

3-3.組織内で情報を共有する

予約に関する情報は、必ず組織のメンバー全体で共有しましょう。情報共有を徹底しておくことで、1人の人的ミスによるダブルブッキングを防ぐきっかけになります。組織内で情報を共有することで、誰かが予約の認識を誤ったり忘れたりした際に、他のスタッフがそのミスに気づくことができるためです。

また、リアルタイムに共有できるツールを利用していれば、2人のスタッフが同じ時間に予約を入れてしまうようなトラブルも防ぐことができます。

3-4.予約システムを導入する

予約システムを利用すれば、ここまで解説してきた3つの対策方法を効率的かつ確実に実施することが可能です。

予約システムの画面を見るだけで既存の予約情報がすぐに確認できるため、新規予約を受け付けた際の確認が簡単に実施できます。また、予約システムに入力された情報はスタッフがいつでもチェックできるため、組織での情報共有もスムーズに行えます。予約管理方法を予約システム1本に統一すれば、記入漏れによるダブルブッキングも防ぐことが可能です。

利便性の高い予約システムを利用したい方には、「リザエン」がおすすめです。リザエンの管理画面は直感的で見やすいため、予約確認がスムーズに行え、見間違いによるダブルブッキングのリスクが大きく低下します。また、リザエンは予約情報をリアルタイムで一元的に管理できるため、予約情報の共有と管理を効率化することが可能です。

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まとめ

ダブルブッキングが発生すると、顧客の信用を大きく損なう可能性があります。ダメージを最小限に抑えるためには、ダブルブッキングが発生した際は誠意のある丁寧な対応を心がけましょう。

ダブルブッキングは、予約システムを利用することで予防しやすくなります。リザエンは、高いセキュリティ性能と直感的な操作性に強みのある予約システムです。リザエンの予約台帳は電話予約や来店予約がリアルタイムで反映されるため、複数の予約方法を採用しているお店でも、予約の行き違いによるダブルブッキングを防げます。効果的なダブルブッキング対策を行いたい方は、リザエンの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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