公開日: 2024.06.25 更新日: 2024.06.25

ダブルブッキングへの正しい対処法|謝罪メールの書き方・例文も

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ダブルブッキングへの正しい対処法|謝罪メールの書き方・例文も | 予約システム【リザエン】 | 使いやすい予約管理システム

ダブルブッキングは、顧客からの信頼を失う可能性のある大きなミスです。お店の信頼を守るためには、ダブルブッキングを日頃からしっかりと予防し、発生した際には適切に対処することが求められます。

この記事では、ダブルブッキングが起きた場合の対処方法から、謝罪メールの基本構成と書き方、業界・業種別の謝罪メール例文、ダブルブッキングの発生原因、予防方法まで詳しく紹介します。ダブルブッキングを起こして困っている方、ダブルブッキングが起きないよう対策しておきたい方は、ぜひご覧ください。

1. ダブルブッキングを起こしてしまった場合の対処法

飲食店や美容院など、顧客の予約を管理する業種にとって、ダブルブッキングは最も防がなければならない問題の1つです。ダブルブッキングを起こすと、顧客から不信感を抱かれたり、お店が大きな不利益を被ったりする原因になります。もし、ダブルブッキングが発生してしまった場合は、適切かつスピーディに対処することが非常に大切です。

ここでは、ダブルブッキングを起こした際の対処法について、流れを追って順に解説します。

予約がいっぱいの場合の断り方・メールの例文を解説

1-1. 断る相手を選択する

ダブルブッキングが発生した場合、どちらかの予約はキャンセルしなくてはなりません。予約を断る場合は、できる限り断られた際のダメージが少ない相手を選ぶことが大切です。

基本的には、先に予約をしてくれた顧客を優先しましょう。「自分のほうが先に予約をしたのに、後から来た人が優先された」という状況は、顧客にとっても非常に不愉快なものであるためです。

他には、予約した相手の人数で決めるというのも1つの方法です。飲食店の場合、団体客が予約するケースもあります。大人数のほうが少人数よりも予定の再調整を行いにくいため、人数が多い予約を優先するとよいでしょう。

1-2. 断りの連絡を入れる

断りの連絡は、できる限り早急に行いましょう。断られた側の顧客はスケジュールを再度調整しなければならないため、遅れると余計に迷惑をかけることになります。

断る際の連絡手段は、電話を使うのが基本的なビジネスマナーです。メールよりも気持ちが伝わりやすい上に、誤解がないよう正しく伝えられるためです。ビジネスにおける電話では、長々と言い訳を述べないことを意識する必要があります。ダブルブッキングによって予約を取り消さなくてはならなくなったという事実と、謝罪の言葉を簡潔に述べるようにしましょう。

その後、早急に日程の再調整を行います。調整の際は、まずスタッフのほうから日程を提示します。顧客が選択しやすいよう、なるべく多くの選択肢を用意しましょう。

1-3. 後日繰り返し謝罪する

予約を断ったタイミングだけではなく、後日顧客が来店した際にも、改めて丁寧な謝罪を忘れないようにしましょう。繰り返し謝罪を行えば、より謝罪の気持ちを伝えられ、顧客の怒りを鎮めやすくなります。

ネット上にネガティブな口コミを書かれたり、再来店してもらえなくなったりするなど、さまざまなリスクにつながりやすいのがダブルブッキングです。しかし、誠意ある対応を行い、顧客によい印象を与えられたなら、こうしたリスクの発生確率を大きく下げられます。

2. ダブルブッキングを起こしてしまった場合の謝罪メールの基本構成

ダブルブッキングを起こしてしまった際の謝罪方法としては、メールまたは電話の2つがあります。真摯にかつ誤解なく伝えられるのは電話での謝罪ですが、お客様と電話がつながらないという場合はすぐに謝罪メールも送信しておくことが大事です。

謝罪メールは、下記の基本構成を参考に作成しましょう。

  1. (1)宛名
  2. (2)挨拶・予約に対するお礼
  3. (3)予約をお断りしなければならない旨とその理由
  4. (4)代替日時の提案
  5. (5)次回予約時の特典案内
  6. (6)結びの挨拶
  7. (7)署名
  8. (8)連絡先・問い合わせ先

メールの宛先には「To」「Cc」「Bcc」の3種類があり、それぞれに役割・見え方の違いがあります。Toにはお客様のメールアドレスを、CcやBccには上司など状況を把握しておいてほしい・共有しておきたい社内の人間のメールアドレスを入れておきましょう。

また、謝罪メールは本文だけでなく件名にも気をつけなければなりません。具体的でない件名は開封してもらいにくくなるため、予約に関する重要な連絡であることを認識してもらえるような件名にするのがベストです。

3. ダブルブッキングを起こしてしまった場合の謝罪メールの書き方

ダブルブッキングは、自社の落ち度によってお客様に手間や面倒をかける行為です。頻繁に発生するものではないことも相まって、謝罪メールの書き方が分からず頭を抱える方も多くいるでしょう。

以下では、ダブルブッキングを起こしてしまった場合の謝罪メールの具体的な書き方やポイントを順に紹介します。

3-1. 最初に感謝の気持ちを伝える

ダブルブッキングにより予約のお断りをしなければならないお客様に対する謝罪メールでは、まず「予約への感謝の気持ち」をしっかりと述べましょう。

たとえ一度もお店を利用したことがない方であっても、予定を調整した上で貴重な時間を使って予約してくれた時点でお店にとっては大切なお客様です。

冒頭から突然予約お断りの話題を出すと失礼にあたるほか、何よりもお客様の気分を害する可能性が高まるため、最初は感謝の言葉を伝えて雰囲気を和らげておきましょう。

3-2. 断る理由を述べる

感謝の気持ちを伝えた後は、やむを得ず予約をお断りしなければならない旨に加え、その理由や事情も簡潔にかつ分かりやすく説明しましょう。

具体的な理由なく断りを入れると、お客様はなぜ予約を断られたのか分からず不快な気持ちになり、予約を変えなければならないことに納得もできないでしょう。

お客様が納得いくような理由がなければ、別の機会に再度予約してくれる可能性はゼロに近くなると言っても過言ではありません。むしろ顧客との信頼関係が崩れたり、トラブルやクレームにつながったりするおそれがあるため、予約をお断りしなければならない旨を伝えるときは必ず理由も添えておきましょう。

3-3. 冗長な表現・曖昧な表現は避ける

ダブルブッキングによってお客様に予約のお断りを入れる際は、冗長な表現・曖昧な表現を避けてください。

一度入れてくれた予約を断る・理由を伝えることは気が重くなる作業ですが、回りくどく説明したり、はっきりしない表現を用いたりしてはなりません。

特に、予約をお断りしなければならない旨を伝える場面で冗長な表現・曖昧な表現を用いると、お客様は「予約を断られているのかすら分からない」と感じてしまいます。トラブルやクレームの要因となり得るため、簡潔に分かりやすく伝えることを念頭に置いておきましょう。

3-4. 直接的な表現を避ける

ダブルブッキングによる謝罪メール・お断りメールでは、冗長な表現・曖昧な表現のほか、直接的な表現も避けましょう。

「予約はキャンセルといたします」や「別の日程に再調整してください」といった直接的な表現はぶっきらぼうな印象を与え、お客様が気を悪くしてしまいます。企業への信頼度も低下するため、別の機会に再予約をしてくれる可能性も低まるでしょう。

そもそも、いかなる理由があろうと店舗側から予約を断られること自体、お客様にとっては不快な事案です。お客様の不快な気持ちの増大を防ぐためにも冗長な表現・曖昧な表現を避けつつ言い回しを工夫し、柔らかい表現で印象アップにつなげましょう。

3-5. クッション言葉を使用する

謝罪メールで予約のお断りを入れる際は、冗長な表現・曖昧な表現・直接的な表現を避けつつ、要点を簡潔にまとめることがポイントです。できる限り簡潔に、お客様が気を悪くしないような柔らかい表現で伝えるためには、クッション言葉を上手に挟むとよいでしょう。

クッション言葉とは、相手を気遣うニュアンスを本題の前に添えて使う言葉のことです。代表的なフレーズとしては、「大変恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」などが挙げられます。こうしたクッション言葉を用いれば、後に続く予約のお断りに関する主張が比較的マイルドになり、角が立つのを防げます。

しかし、クッション言葉が多すぎると冗長な表現になる可能性もあります。そのため、「予約をお断りしなければならない旨の説明時」や「予約の代替案を提案時」など、適切なタイミングで適切なフレーズを使用することが重要です。

3-6. 代替案を提示する

謝罪メールにおける本題の末尾には、予約の代替案を必ず提示しておきましょう。

予約の代替案がなければお客様は「断られておいて自ら別日を提案するのは気が引ける」と考え、再予約をしてくれる可能性が格段に低下します。しかし、店舗側から予約の代替案をいくつか提示することで、「ぜひ来店していただきたい」という気持ちが伝わり、お客様も気軽に再予約ができるようになります。

予約の代替日時を提案する際は、万が一お客様の都合が合わなかったときのことも踏まえて、「別日でお客様のご都合のよい日があれば教えていただけますか」といった文言も添えておくとよいでしょう。提示した代替日時はあくまでも案であり、お客様の都合の優先を第一に考えていることをしっかりと伝えられます。

3-7. 次回予約時の特典を付ける

前述の通り、一度申し入れた予約をお店から断られることはお客様にとって不快な出来事であり、お客様に不便をかけざるを得ないお店にとっても辛い出来事となるでしょう。

手間や面倒をかけてしまったお客様に再度来店してもらうためには、予約を断ったことへの代償として次回予約時の特典を付けるのがおすすめです。特に喜ばれやすい特典としては、割引クーポンや一部サービス無料などが挙げられます。

次回予約時の特典・サービスをお詫びとして活用する際は、謝罪メールにもその旨を明記しておきましょう。代替案の提示とともに特典内容についても記載しておくことで、再予約の可能性が高まります。

4. ダブルブッキングを起こしてしまった場合の謝罪メール例文

ダブルブッキングを起こしてしまった場合の謝罪メールは、業界・業種によっても傾向が異なり、適切な表現も変わってきます。

ここからは、ダブルブッキングを起こしてしまった場合の謝罪メール例文を、業界・業種に分けて紹介します。初めてダブルブッキングを起こしてしまいお客様に謝罪メールを送らなければならない方や、今後起こり得るダブルブッキングに備えて適切な謝罪文例を把握しておきたいという方は、ぜひ参考にしてください。

4-1. レストラン

レストランにおけるダブルブッキングの謝罪メールの例文は、下記の通りです。

【例文1】

件名:○月○日のご予約について

メール本文:
△△様
この度は□□にご予約をいただき、誠にありがとうございます。

本日、お客様にご予約のリクエストをいただいた○月○日○時ですが、あいにくその時間帯は長時間利用の団体客様の先約が入っており、ご予約をお受けできない状況です。

ご予約をいただいたにもかかわらず大変申し訳ございませんが、ご理解・ご了承いただけますと幸いです。

つきましては、以下の日時であれば空きがございますので、日時をご変更いただくことは可能でしょうか。

(1)○月○日 ○時
(2)○月○日 ○時
(3)○月○日 ○時

お忙しいところ恐れ入りますが、何卒よろしくお願いいたします。

【例文2】

件名:ご予約の件につきまして【□□】

メール本文:
△△様、いつも□□をご利用いただきましてありがとうございます。

以前にご予約いただいた○月○日は、大変申し訳ございませんが当レストランの休業日となっております。こちらの確認不足により予約を受け付けられる状況になっていた旨、心よりお詫び申し上げます。

同じ時間帯でのご希望でしたら、直近順に下記の日程で空きがございます。

(1)○月○日
(2)○月○日
(3)○月○日

また、「(2)○月○日」と「(3)○月○日」は「○時~○時」まで空きがございます。お手数ですが、再度ご検討いただけますと幸いです。

この度は、このようなご調整をお願いしてしまい申し訳ございません。
何卒よろしくお願いいたします。

4-2. 美容院

美容院におけるダブルブッキングの謝罪メール例文は、下記の通りです。

【例文1】

件名:ご予約日時の変更についてのお願い

メール本文:
△△様
いつも□□をご利用いただき、ありがとうございます。

○月○日のご予約ですが、予約システムのエラーによって他のお客様との重複が発生してしまいました。ご予約をいただいたにもかかわらず、大変申し訳ございません。

もし同じ日での予約をご希望でしたら、○時~○時までの時間帯に空きがございます。また、近いお日にちですと○月○日の○時~○時まで空きがございますので、よろしければご検討ください。

お手数をおかけしまして大変恐れ入りますが、何卒よろしくお願いいたします。

【例文2】

件名:○月○日のご予約の調整について【□□】

メール本文:
△△様
いつも□□をご利用くださり、誠にありがとうございます。

この度、担当スタイリストの××が病気療養のため○月○日~○月○日まで急遽お休みをいただくこととなりました。

突然のことで大変申し訳ございませんが、○月○日○時のご予約につきましては××の休暇明け○月○日以降での変更をご検討いただけますと幸いです。

同日時でのご希望でしたら、今のところ別のスタイリスト××の空きがございますので、そちらも併せてご検討くださいませ。再予約のご依頼につきましては、予約サイトのほか当メールに返信いただく形でも承っております。

なお、突然のご予約調整という多大なご迷惑をおかけしたお詫びとして、次回ご利用時には「トリートメントの無料サービス」をご提供させていただきます。

お忙しいところ申し訳ございませんが、何卒よろしくお願いいたします。

4-3. ホテル・旅館

ホテル・旅館におけるダブルブッキングの謝罪メール例文は、下記の通りです。

【例文1】

件名:宿泊予約の変更依頼について【□□】

メール本文:
△△様
この度は、□□に宿泊予約の申し込みをありがとうございます。

ご予約いただきました○月○日は、リニューアルオープンに向けての営業休止期間中となっております。大変申し訳ございませんが、リニューアルオープン後の○月○日以降であれば同じ宿泊数で下記のお日にちに空きがございますので、よろしければご予約変更をご検討いただけますと幸いです。

(1)○月○日~○月○日
(2)○月○日~○月○日
(3)○月○日~○月○日

また、公式HP内の予約ページ内からでもご予約を承っております。予約状況も随時更新しておりますので、ぜひご確認くださいませ。

なお、ささやかながら次回の宿泊予約時に使える10%OFFクーポンもお送りいたしますので、よろしければぜひお使いください。
お手数をおかけしまして大変恐縮ですが、何卒よろしくお願い申し上げます。

4-4. セミナー

セミナーにおけるダブルブッキングの謝罪メール例文は、下記の通りです。

【例文1】

件名:○月○日の××セミナーご予約の件について

メール本文:
△△様、お世話になっております。××セミナー運営事務局です。
この度は××セミナーへお申し込みいただき、誠にありがとうございます。

恐れ入りますが、申し込みいただいた○月○日○時開催の××セミナーは先着制となっており、すでに定員に達したため募集を締め切らせていただきました。お申し込みをいただいたにもかかわらず、大変申し訳ございません。

つきましては、別日での受講予約を承りたいと考えておりますが、いかがでしょうか。予約日の直近ですと、今のところ下記の日時で空きがございます。

(1)○月○日 ○時
(2)○月○日 ○時
(3)○月○日 ○時

なお、○月○日以降のセミナー開催日は未定となっておりますので、もしご都合が合わない場合は開催スケジュールが決まり次第、優先的にご案内いたします。

ご不便をおかけしてしまい大変申し訳ございませんが、ご検討をよろしくお願いいたします。

5. ダブルブッキングが発生する原因とは?

ダブルブッキングの最も大きな原因は、予約状況の確認ミスです。予約を受ける際にスケジュールの確認を怠ると、既存予約と重なる予約を誤って入れるリスクが高まります。また、スケジュールを確認した際に既存予約の時間や曜日を見間違えてダブルブッキングを起こすというパターンもあります。

さらに、管理方法が複数に分かれている状態も危険です。複数のスケジュール管理ツールを利用することで、一部のツールへの記入漏れが発生しやすくなるためです。

予約の情報が、組織内で共有されていない場合もダブルブッキングが発生しやすくなります。1人でスケジュール管理をしていた場合、人的ミスが起こりやすくなるためです。予約管理者が複数人だったとしても、それをリアルタイムで共有していないと、「受付後に予約の時間が被っていた」といったトラブルにつながります。

6. ダブルブッキングを防ぐための対策方法7つ

ダブルブッキングを未然に防ぐためには、お店の根本的な予約体制から見直す必要があります。体制を見直し、しっかりとした対策を行えば、ダブルブッキングが発生するリスクをゼロに近づけることが可能です。

ここでは、ダブルブッキングを防ぐために意識すべき対策方法について、特に重要なものを4つ解説します。ダブルブッキングによって顧客からの信頼を失う前に、早めの対策を行いましょう。

6-1. 他に予約がないか毎回確認する

予約を受け付ける際には、他に予約が入っていないかをその都度確認しましょう。頭に入っているつもりでも、うっかり忘れている可能性があります。記憶を過信せず、しっかりと目で見てチェックすることで、人的ミスによるダブルブッキングの発生確率を減少させられます。

チェックの際は、日時や曜日の見間違いに注意しましょう。確認を行っても、見間違えてしまうとダブルブッキングが発生してしまいます。手書きのツールで管理している場合、字の癖や書き直しの跡などが原因で予約内容を見間違えるリスクが高いため、特に注意が必要です。

6-2. 電話予約を受けた際はすぐに記録する

電話で予約を受け付け、一度メモに記録してから予約状況に反映させるという管理方法では、お店が忙しいときや予約が集中したときにダブルブッキングが起こりやすくなります。すぐに記録せず「後でメモに残そう」と考え、結果として予約を受けたことそのものを忘れてしまう可能性が高まるためです。

電話予約を受けた際は、必ずすぐに記録するようにしましょう。なるべく予約電話に対応しながらメモに記録し、電話を切った後は迅速に予約状況を更新するのがベストですが、どうしても手が回らず更新までできない場合は、スタッフ全員が見える場所に予約内容を記録したメモを置いておくことが大切です。

6-3. 余裕を持ってスケジュールを管理する

ダブルブッキングは、「同じ日時に2組以上のお客様の予約を入れてしまった」ことだけが原因で起こるものではありません。特に、飲食店やサロンなど1日あたりの回転数が比較的高い業種は、予約が重複していなくてもダブルブッキングが起こる可能性があります。

例えば、10時から予約していたお客様が何らかの原因で15分遅れれば、その次の枠に予約していたお客様にも影響が及びます。結果として、「12時30分に予約していたが、遅れにより13時の入店となったお客様」と「13時に予約していたお客様」とのダブルブッキングが発生する可能性も十分に考えられます。

こうしたケースのダブルブッキングを防ぐためには、ギリギリのスケジュールで予約枠を設定するのではなく、余裕を持ったスケジュールで予約枠を設定するのが最も簡単かつ有効です。余裕を持ってスケジュールを管理することで、何らかの原因で時間が前後しても次回以降のお客様への影響を最大限抑えられるでしょう。

6-4. 予約管理専門のスタッフを配置する

予約に関する業務は専任ではなく、ほかの業務も担当するスタッフが兼任するケースも多いでしょう。

しかし、予約数が多い店舗の場合は、予約管理・顧客管理を専門に担当するスタッフを配置する方法がおすすめです。専任スタッフが責任をもって集中的に業務を担当するほうが、予約管理に関するミスを防ぎやすくなります。

予約管理・顧客管理専門のスタッフを配置する場合は人件費がかかるというデメリットもありますが、ダブルブッキングによってお客様がお店を利用してくれなくなるというリスクを考えると、コストではなく投資という見方ができます。

6-5. 予約の管理方法を統一する

スケジュール帳や管理台帳など、複数の管理ツールを使用している場合は、1つに統一しましょう。

スマートフォンやパソコンの「スケジュールアプリ・ソフト」、アナログの「スケジュール帳・予約台帳」など、管理ツールにはさまざまな種類があります。自分にとって使いやすいものを1つだけ選択し、そのツールでのみ予定管理を行うようにしましょう。管理方法を統一することで、「予約情報の記入漏れ」によるダブルブッキングが発生しにくくなります。

6-6. 組織内で情報を共有する

予約に関する情報は、必ず組織のメンバー全体で共有しましょう。情報共有を徹底しておけば、1人の人的ミスによるダブルブッキングを防ぐきっかけになります。組織内で情報を共有することで、誰かが予約の認識を誤ったり忘れたりした際に、他のスタッフがそのミスに気づけるためです。

また、リアルタイムに共有できるツールを利用していれば、2人のスタッフが同じ時間に予約を入れてしまうようなトラブルも防げます。

6-7. 予約システムを導入する

予約システムを利用すれば、ここまで解説してきた3つの対策方法を効率的かつ確実に実施することが可能です。

予約システムの画面を見るだけで既存の予約情報がすぐに確認できるため、新規予約を受け付けた際の確認が簡単に実施できます。また、予約システムに入力された情報はスタッフがいつでもチェックでき、組織での情報共有もスムーズに行えます。予約管理方法を予約システム1本に統一すれば、記入漏れによるダブルブッキングも防ぐことが可能です。

利便性の高い予約システムを利用したい方には、「リザエン」がおすすめです。リザエンの管理画面は直感的で見やすいため、予約確認がスムーズに行え、見間違いによるダブルブッキングのリスクが大きく低下します。また、リザエンは予約情報をリアルタイムで一元的に管理でき、予約情報の共有と管理を効率化することが可能です。

まとめ

ダブルブッキングが発生すると、顧客の信用を大きく損なう可能性があります。ダメージを最小限に抑えるためには、ダブルブッキングが発生した際は誠意のある丁寧な対応を心がけましょう。

ダブルブッキングは、予約システムを利用することで予防しやすくなります。リザエンは、高いセキュリティ性能と直感的な操作性に強みのある予約システムです。リザエンの予約台帳は電話予約や来店予約がリアルタイムで反映されるため、複数の予約方法を採用しているお店でも、予約の行き違いによるダブルブッキングを防げます。

効果的なダブルブッキング対策を行いたい方は、リザエンの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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監修者

リザエン営業企画部
リザエン営業企画部のメンバーが監修する予約システムの最新情報やノウハウなどのお役立ち情報をお届けするコラムです。
予約管理業務の効率化に悩む企業のご担当の方に、おすすめ製品やニュース、予約システムの導入事例などのご紹介もしておりますので、ぜひ本コラムをご活用ください。

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