2023.01.13

予約受付時の電話対応マナー|対応時の例文も紹介

COLUMN

予約受付時の電話対応マナー|対応時の例文も紹介

ビジネスシーンにおいて、電話対応は基本業務の1つです。状況に応じた臨機応変な対応が必要となるケースもありますが、重要なのは基本マナーを習得しておくことです。電話対応で留意すべき点は基本的に共通しているため、要点とパターンさえ押さえればスムーズなやりとりにつながるでしょう。

当記事では、電話対応の基本マナーを項目ごとに紹介します。予約受付を行う際の例文もパターンごとに解説しているため、適切な電話対応のマナーについて知りたい方はぜひご覧ください。

1.【予約受付】電話対応の基本マナー

ビジネスシーンの電話対応には、さまざまなマナーがあります。電話対応に不慣れな新人などはつい苦手意識を持ってしまうこともあり、お客様に好印象を与えるためには基本的な電話対応マナーの習得が欠かせません。ここでは、頻繁に電話予約を行う美容室や飲食店などはもちろんどのような現場でも役立つ電話対応マナーについて解説します。

1-1.3コール以内で電話を取る

電話が鳴ったら、3コール以内で電話を取ります。呼び出し音が3コール以上鳴ると、電話をかけてきたお客様が「待たされている」と感じやすくなるためです。

また、5コール以上待たせるとお客様に不快感を与えたり、お客様が諦めて電話を切ったりするリスクが上がります。やむを得ず3コール以上鳴ってから電話を取る場合は、「大変お待たせいたしました」などの一言を添えるとよいでしょう。

1-2.最初に店名を名乗る

電話に出るときは、店名や対応者名をしっかり名乗ります。最初の一言が「はい」「もしもし」だけではどこの誰に電話をかけたかが分かりにくく、「間違い電話だったらどうしよう」とお客様を不安にさせかねません。また、こちらから名乗らないことで失礼な印象を与える恐れもあります。

なお、最初に対応者名を名乗るか否かは店舗によって変わります。現場の混乱を防ぐため、あらかじめルールを統一し対応マニュアルを作っておきましょう。

1-3.用件・相手の名前は復唱して確認する

言い間違いや聞き間違いによる伝達ミスを防ぐため、用件やお客様の氏名、連絡先などは必ず復唱して確認します。お客様の言葉を復唱することで、「こちらの意図がちゃんと伝わった」と安心してもらえる効果もあります。

「Xさんはいますか?」と他のスタッフを指名された場合は、「Xですね、少々お待ちください」と本人に聞こえるよう復唱することですぐに対応してもらいやすくなります。Xさんがいない場合も、事情を知っているスタッフがいればすぐフォローしてもらえるでしょう。

1-4.必ずメモを取りながら聞く

電話に出る際はメモと筆記用具を用意し、メモを取りながら用件を聞きます。もしメモを取らないと、用件を忘れたり伝言ミスが発生したりしてトラブルにつながりかねません。

よりスムーズにメモを取りたい場合は、電話対応用メモの活用がおすすめです。電話対応用メモには担当者名や相手の連絡先などを書く欄があり、電話対応や伝言の際の確認事項をチェックしやすくなります。また「折り返しお電話ください」「後でかけ直します」などの文言も印刷されている場合は、印をつけるだけで今後の対応方法を簡潔に伝えることができます。

1-5.担当者不在時はいつ折り返し連絡を入れるか伝える

担当者がいない場合はお詫びとともに可能な範囲で不在の理由を伝え、担当者からの折り返し連絡が必要かどうかを尋ねます。折り返し連絡をする場合は必ず連絡先を確認し、可能であればいつ頃連絡できるかも伝えましょう。

折り返し連絡ではなく伝言を頼まれた場合は、メモなどを使って担当者へ確実に用件を伝えます。「またかけ直します」「担当者にメールで連絡します」などと言われた場合も、電話があったことを担当者へ伝えましょう。

1-6.明るいトーンでハキハキと話す

電話ではお互いの表情が見えず、また自分で聞いている自分の声と電話越しの声は同じではありません。そのため、普通に話しているつもりでもお客様に暗い印象を与える恐れがあります。電話では普段よりやや高めのトーンでハキハキと発声し、お客様が聞き取りやすいようゆっくり話すことを意識しましょう。

2.【予約受付】電話対応時の例文

特に初めてのお客様の場合、予約や問い合わせの電話で店舗の印象が決まると言っても過言ではありません。基本的な電話対応マナーを踏まえつつ予約電話ならではのポイントを押さえることで、お客様からの印象アップにつながります。

【電話対応の例文】

スタッフ

お電話ありがとうございます、〇〇レストランの△△がお受けいたします。

お客様

もしもし、席を予約したいのですが…。

スタッフ

お席のご予約ですね、ありがとうございます。ご予約のお日にちとお時間はお決まりでしょうか?

お客様

〇月〇日金曜日の19時から、2人でお願いします。

スタッフ

〇月〇日金曜日の19時から、2名様のご予約ですね。確認いたしますので、少々お待ちくださいませ。

予約電話を受けるときは、まず電話をもらったことへの感謝を伝えてから店名と担当者名を名乗ります。お客様の混乱や伝達ミスを防ぐため、予約の日時や人数などを確認する際は少しずつ質問しながらその都度復唱することが重要です。予約の可否などを確認する場合は、一旦保留にしましょう。

2-1.予約を受けられる場合

お客様から提示された条件での予約を受けられる場合は、まず予約可能である旨を伝えてからお客様の連絡先を確認します。最後に改めて予約内容を復唱し、気遣いの一言を添えて締めくくります。

【電話対応の例文】

スタッフ

大変お待たせいたしました、ご希望のお時間でお席のご予約を承ります。
お客様のご氏名とご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか?

お客様

●●、連絡先は090-xxxx-xxxxです。

スタッフ

●●様、ご連絡先は090-xxxx-xxxxですね。ありがとうございます。
ではご予約内容を改めて確認させていただきます。〇月〇日金曜日の19時から2名様でお席のみのご予約、お客様のお名前は●●様でお間違いないでしょうか?

お客様

はい。

スタッフ

ありがとうございます、当日はお気をつけてお越しくださいませ。
今回のご予約は、わたくし□□が承りました。それでは失礼いたします。

電話を切るときは、お客様が電話を切ったことを確認してから切るのが基本です。お客様がなかなか電話を切らない場合は、5秒ほど数えた後で「お電話いただきありがとうございました」などと一言添えてこちらから切ってもよいとされています。その場合はガチャンと音を立てて切るとマナー違反となるため、受話器を置くところにあるフックボタンを手で静かに押して切りましょう。

2-2.予約を受けられない場合

お客様から提示された条件での予約を受けられない場合は、お詫びとともに他の条件での予約を提案すると印象アップにつながります。それでも予約が成立しなかった場合は、期待に沿えなかったことへのお詫びと次の機会へつながるフレーズで締めくくります。

【電話対応の例文】

スタッフ

大変お待たせいたしました。
申し訳ありませんが、ご希望のお時間は満席となっております。
翌週金曜日◎日の19時であればご予約可能ですが、いかがいたしましょう?

お客様

◎日の予定は分からないので、都合がついたらまた連絡します。

スタッフ

かしこまりました。
今回はご期待に沿えず申し訳ございません、またの機会のご予約をお待ちしております。
今回のお電話は、わたくし□□が承りました。それでは失礼いたします。

もし予約を得られなくても、誠意ある電話対応によって「スケジュールをやりくりしてでもまた予約したい」とお客様に思ってもらいやすくなります。電話を切る瞬間まで、明るく丁寧な対応を崩さないよう心がけましょう。

3.手間のかかる電話対応から解放されるには?

1回の電話にかかる時間は短くても、何度も電話に出たりスタッフを教育したりすることで時間とコストがかかります。また、店舗の営業時間外は電話対応ができず予約獲得の機会が減ることも大きな問題です。電話対応の負担を解消して業務効率化を図りたい場合は、予約システムのご利用をおすすめします。

飲食店をはじめさまざまな業種で用いられる「リザエン」は、スマホやパソコンを使っていつでもどこでも予約できるシステムです。お客様自身がWeb上で予約や変更、キャンセルなどを行うことで店舗側の手間が減り、伝言ミスなどのトラブルも防げます。またリザエン上の顧客情報は自動データベース化されるため、メールやDMなどを用いたリピーター集客ツールとしても便利です。

まとめ

基本的な電話対応のマナー習得は、お客様に好印象を与えるだけでなく社内間での伝達ミスを防ぐ上でも大切です。オフィス事務や、頻繁に電話予約を行う店舗でも「3コール以内で電話を取る」「用件・相手の名前は復唱して確認する」「明るいトーンでハキハキと話す」といった点は共通して言えるため、あらかじめ社内で対応マニュアルを作っておくのもよいでしょう。

予約システム「リザエン」は、あらゆるビジネスシーンでの予約に対応可能です。業務に適した予約サイトの作成や独立性の高いカスタマイズもできるため、予約システムの導入を検討している方はぜひ「リザエン」をご利用ください。

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