予約の無断キャンセルとは？原因や予防対策の方法も解説

予約の無断キャンセルとは、事前に予約を入れていた顧客がキャンセルの連絡をせず、予定の時間になっても姿を現さないことです。近年では、「現れない」ことを意味する「No Show（ノーショウ）」という言葉で表現されることが増えています。

予約の無断キャンセルがもたらす被害は、決して無視できるものではありません。予約に対応するためにかかった人件費や材料費などが無駄になる上、予約を理由に入店を断った顧客から受け取れたはずの売上も得られなくなります。もし、大量の無断キャンセルが発生した場合には、経営の存続を左右する死活問題に直結するでしょう。

無断キャンセルは、居酒屋・レストランのような飲食業やホテル・旅館のような宿泊業、美容室・ネイルサロンのような美容業など、さまざまな業種で発生しています。中でも、飲食業が受けている被害は深刻です。

経済産業省は、2018年11月に「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」を公表しました。それによると、飲食店では予約全体の1%弱が無断キャンセルされており、飲食業界全体の年間被害額は約2,000億円に上ると推計されています。

出典：経済産業省「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」

無断キャンセルによって損害を受けた場合、経営者は顧客に対して「債務不履行」や「不法行為」の責任を問い、損害賠償請求をすることができます。ただし、損害賠償請求をするためには一定の条件を満たす必要があります。

無断キャンセルによる損害賠償はあくまで民事責任によるもので、基本的に刑事責任を問われることはありません。しかし、損害を与えたり不当に利益を得たりすることを目的とした無断キャンセルは「偽計業務妨害」という犯罪にあたる可能性があります。実際、無断キャンセルが刑事事件となり、逮捕者が出たケースも少なからず発生しています。悪質な無断キャンセルがあった場合には、警察に相談しましょう。

予約の無断キャンセルが発生する原因は、やむを得ないものから対策が可能なものまでさまざまです。原因により、求められる対処法は異なります。無断キャンセルを防ぐには、原因を理解することが大切です。

ここでは、予約の無断キャンセルが発生する主な原因について解説します。

近頃は、電話をしたり直接店舗を訪れたりしなくても、Webサイトやアプリからネット予約を入れられる便利なお店が増えてきました。しかし、あまりにも気軽に予約ができるために、予約そのものをうっかり忘れて無断キャンセルをしてしまうケースが後を絶ちません。

また、予約成立の通知を見落として予約ができなかったと思い込んだり、予約の日時を勘違いしたりで無断キャンセルになるケースも少なくありません。

予約を入れたことは覚えており、キャンセルしようと考えてはいたもののキャンセルすることを忘れてしまうケースも、無断キャンセルの主な原因の1つに数えられます。

特に多いのは、席を確実に押さえるために仮予約のつもりで複数のお店に予約を入れておき、いざ行くお店が決定した後にキャンセルの連絡を忘れるケースです。歓送迎会や忘年会、新年会など、大人数での食事会が催されるシーズンに発生しやすいといわれています。

ただし、体調不良や事故などの不測の事態が生じてキャンセルを忘れるケースもあるため、配慮も必要です。

お店に迷惑がかかると分かっていて、意図的に無断キャンセルをするケースも存在します。意図的に無断キャンセルを行う理由は、人によってさまざまです。電話をするのが億劫という身勝手なケースもあれば、予約時にお店の対応に不快感を抱いたなどの店側に改善の余地があるケースもあります。

ポイントが付与されるタイプの予約サイトを利用している場合は、ポイントの不正取得を狙った悪質な無断キャンセルが行われる可能性もあるため、十分に注意しましょう。

顧客が人である以上、無断キャンセルをゼロにすることは難しいでしょう。しかし、いくつかの対策を実践すれば、無断キャンセルの被害を受ける可能性を最小限に抑えられます。

特に、多様な無断キャンセルの原因に対処できる予約システムの活用は効果的です。予約システム「リザエン」には、事前決済システムやリマインダーメールなど、無断キャンセルの予防につながる便利な機能が搭載されています。

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ここでは、リザエンの導入によってできるものを含め、予約の無断キャンセルを予防する対策方法を4つ紹介します。

事前決済システムとは、予約を受ける際、同時に料金の支払いも済ませてもらえる仕組みです。事前決済システムを利用すれば、多くの顧客が支払った料金を無駄にしたくないと考え、予約を忘れないようになることを期待できます。また、万が一無断キャンセルをされた場合も、確実にキャンセル料金を徴収することが可能です。

リザエンでは、世界120か国で事業を展開しているオンライン決済サービス「Stripe決済」を利用できます。基本料金は月額3,000円、手数料は一律4.6%と、料金体系が分かりやすい上にリーズナブルです。Stripeの公式サイトでアカウント登録をすると、スピーディーかつ簡単に導入できます。

事前決済機能について 詳しくはこちら

リマインダーメールとは、顧客に予約を思い出してもらうために送るメールです。予約が入っている日の3日前から前日までに予約日時を知らせることにより、予約忘れによる無断キャンセルの発生を抑えられます。キャンセルの場合も、事前に連絡が入る確率が高まるため、被害を小さくできるでしょう。

リザエンには、自動でリマインダーメールを送信する機能があります。メール送信のタイミングも自由に設定できるため、用途に応じて効果的なリマインダーメールを送ることが可能です。

キャンセルポリシーとは、キャンセル可能期間やキャンセル時の連絡方法、キャンセル料など、キャンセルに関するルールや注意点を取りまとめたものです。

消費者契約法に則った妥当性のあるキャンセルポリシーを設定し、顧客に明示することは、無断キャンセルの損害賠償請求をする際の助けとなります。

Webサイトで予約を受け付ける場合には、サイト内の目立つ場所にキャンセルポリシーを明記することが大切です。電話で予約を受け付ける場合は、口頭で説明し理解を得ておきましょう。

顧客にとってキャンセル連絡を入れにくいお店は、無断キャンセルをされるリスクが高まります。

たとえば、電話でのみキャンセルを受け付けている場合、営業時間内に連絡ができない顧客は仕方なく無断キャンセルをしてしまうでしょう。このようなケースを防ぐためには、キャンセル連絡を入れやすくする工夫が必要です。

具体策としては、24時間メールでキャンセル連絡を受け付けたり、Webサイトにワンクリックでキャンセル手続きができるボタンを設けたりすることが挙げられます。

予約の無断キャンセルは、飲食業や宿泊業、美容業などで発生することが多く、中でも飲食店は予約全体の1%弱が無断キャンセルされているのが現状です。

予約の無断キャンセルには原因があり、体調不良や事故などのやむを得ない事態による無断キャンセルもあれば、悪意をもった無断キャンセルもあります。予約の無断キャンセルの被害は計り知れません。キャンセル率が気になる場合は、早期に対策しましょう。

リザエンでは、事前決済システムやリマインドメールなど、あらゆる業種の予約をサポートするシステムを提供しています。予約システムを導入する際は、ぜひご検討ください。

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