顧客満足度のアンケート調査を行う方法｜実施する目的や主な項目も

顧客満足度の調査目的は、大きく分けるとモニタリングとコミュニケーションの2つがあります。

モニタリングとは、顧客ニーズの変化や商品・サービスの満足度を把握することです。顧客がどのようなものを求めていて、企業の商品・サービスはそれに応えることができているかについて調査します。よりよい商品・サービスを提供するためにも、まずは現状を正確に把握しなければなりません。

顧客満足度調査におけるコミュニケーションとは、問題の分析・仮説検証を意味します。現在直面している問題の原因はどこにあるのか、どのような施策であれば解決できそうか、一つひとつの課題に対して仮説を立てて検証します。問題の分析と仮説検証を繰り返すほど、商品・サービスの品質を向上させることができるでしょう。

顧客満足度・アンケート調査の指標は以下の通りです。

ネットプロモータースコアとは、顧客満足度を数値化して評価する指標です。「あなたはこの商品・サービスを友人に勧めたいと思いますか？」という質問に回答してもらう方法です。0から10までの11段階のポイントで満足度評価をしてもらい、0〜6点は批判者・7〜8点は中立者・9〜10点は推奨者と判定します。

ネットプロモータースコアを算出する際は、推奨者の割合（%）から批判者の割合（%）を差し引くことで求められます。顧客満足度を把握するための指標として、多くの企業が採用している方法です。

評定法とは、顧客満足度を複数の尺度で区切り、顧客に評価してもらう調査方法です。一般的に「非常に満足・やや満足・どちらともいえない・やや不満・非常に不満」といった5段階の項目が用いられます。より詳細なデータが欲しいときは、5段階ではなく7段階で回答してもらう実施方法もあります。他にも簡易的な評定法として「満足・不満」「グッドボタン・バッドボタン」などの2段階評価もよく使われる方法の1つです。

評定法は、顧客が商品・サービスを利用した直後の直感的な感想が反映されやすい上に、選択肢が少ないほどアンケート回答率も高まるという特徴があります。

顧客満足度を把握する方法としてよく使われているのが、アンケート調査です。一口に顧客満足度アンケート調査と言っても、さまざまな方法があります。

顧客に直接ヒアリングするのか、インターネットを活用するのか、インタビューにより調査するのか、調査方法によって得られる結果が変わります。顧客満足度についてアンケート調査をする際に、よく使われる3つの方法について紹介します。

顧客へのヒアリングとは、インタビューのような形式ではなく、商品販売時などにスタッフが口頭で尋ねるような方法です。通常業務の延長線上で実施可能な方法で、特別な予算も必要としないため、多くの企業で採用されています。顧客と接する機会が多い営業担当者や、電話対応を中心としたカスタマーサポートセンターの担当者などに教育しておくと、より効率よく顧客満足度を調査できるでしょう。

顧客への直接ヒアリングにより得られた回答を有効活用するためには、尋ねる側がきちんと記録することが重要です。ネットプロモータースコアや評定法などを活用して、なるべく正確な顧客データを集められるような工夫をしましょう。

顧客のメールアドレスを収集している場合は、インターネットを使ったアンケート方法もおすすめです。商品・サービスを購入した顧客に対してアンケートメールを一生送信するだけで調査できるため、時間もコストも大幅に節約できます。

メールアドレスの他にも、LINEを使ったアンケート調査もおすすめです。LINEは日常的に使われることもあり、特に若い世代はメールよりも開封率が高くなる傾向にあります。Lステップというステップメールのように配信できるサービスと組み合わせると、メッセージの送信から集計まで自動で行える上に、調査対象者ごとに異なるメッセージを送信できます。

ユーザーインタビューで満足度を調査をする方法もあります。商品・サービスの購入者をカフェや会議室に呼び、じっくりと時間をかけて話を聞くことが特徴です。

顧客への直接ヒアリングやインターネットを使った調査に比べると、難易度が高くなります。ユーザーインタビューは他のアンケート方法と比較すると手間がかかりますが、顧客満足度を深掘りすることが可能です。顧客一人ひとりの悩みに対して適切な質問を繰り返していくと、アンケート調査では見えなかった新たな課題に気づける可能性も十分にあります。

顧客満足度・アンケート調査では、目的によって必要な質問項目は変わります。自社のサービス改善につながる調査項目はもちろんのこと、アンケート項目では次の3つが最低限必要です。

顧客満足度向上を図るためには、予約システムの導入がおすすめです。予約システムには次のようなメリットがあります。

予約システムの導入を考えている場合は、「リザエン」の予約システムを導入するのがおすすめです。リザエンの予約システムでは、好きな日時を選択して予約したり、イベントや時間割に合わせて予定を調整したりすることもできます。高いセキュリティレベルと自由なカスタマイズ性も兼ね備えており、商品・サービスの特性に合わせた安全かつ柔軟な対応が可能です。

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顧客満足度・アンケート調査の目的は、企業が提供する商品・サービスの現状を把握し、品質を改善することです。顧客満足度・アンケート調査の指標には、ネットプロモータースコアと認定法の2種類があります。

顧客満足度・アンケート調査の方法は、「顧客に直接ヒアリングする方法」「インターネットなどでアンケートする方法」「ユーザーインタビューによりアンケートする方法」が代表的です。調査方法によって得られる結果が変わります。目的によって質問項目も異なりますが、回答者の属性、商品・サービスの満足度、リピートの意向は必ず項目に入れましょう。

顧客満足度を向上させるには、予約システムの導入も有用です。リザエンでは、予約管理に加えてメールの送信や当月・当日の予約数の確認などの機能もあります。リザエンの予約システムは、200業種以上のあらゆるビジネスシーンで活⽤できます。

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