公開日: 2023.05.12 更新日: 2024.03.01

顧客満足度のアンケート調査を行う方法|実施する目的や主な項目も

COLUMN

顧客満足度のアンケート調査を行う方法|実施する目的や主な項目も

顧客満足度を高める方法の1つにアンケート調査があります。アンケート調査では、顧客のニーズや商品・サービスに対する満足度など、現状を把握することが可能です。アンケート調査で収集した情報を活用することで、顧客満足度の向上も期待できます。

そこで今回は、顧客満足度のアンケート調査を実施する目的と指標、アンケート調査の代表的な方法、必須のアンケート項目などについて解説します。顧客満足度の向上に役立つ予約システムも紹介するため、自社の商品・サービスの改善を図りたい経営者・カスタマーサポートの責任者は、ぜひ参考にしてください。

1.顧客満足度・アンケート調査の目的と指標

顧客満足度の調査目的は、大きく分けるとモニタリングとコミュニケーションの2つがあります。

モニタリングとは、顧客ニーズの変化や商品・サービスの満足度を把握することです。顧客がどのようなものを求めていて、企業の商品・サービスはそれに応えることができているかについて調査します。よりよい商品・サービスを提供するためにも、まずは現状を正確に把握しなければなりません。

顧客満足度調査におけるコミュニケーションとは、問題の分析・仮説検証を意味します。現在直面している問題の原因はどこにあるのか、どのような施策であれば解決できそうか、一つひとつの課題に対して仮説を立てて検証します。問題の分析と仮説検証を繰り返すほど、商品・サービスの品質を向上させることができるでしょう。

顧客満足度・アンケート調査の指標は以下の通りです。

1-1.ネットプロモータースコア

ネットプロモータースコアとは、顧客満足度を数値化して評価する指標です。「あなたはこの商品・サービスを友人に勧めたいと思いますか?」という質問に回答してもらう方法です。0から10までの11段階のポイントで満足度評価をしてもらい、0〜6点は批判者・7〜8点は中立者・9〜10点は推奨者と判定します。

ネットプロモータースコアを算出する際は、推奨者の割合(%)から批判者の割合(%)を差し引くことで求められます。顧客満足度を把握するための指標として、多くの企業が採用している方法です。

1-2.評定法

評定法とは、顧客満足度を複数の尺度で区切り、顧客に評価してもらう調査方法です。一般的に「非常に満足・やや満足・どちらともいえない・やや不満・非常に不満」といった5段階の項目が用いられます。より詳細なデータが欲しいときは、5段階ではなく7段階で回答してもらう実施方法もあります。他にも簡易的な評定法として「満足・不満」「グッドボタン・バッドボタン」などの2段階評価もよく使われる方法の1つです。

評定法は、顧客が商品・サービスを利用した直後の直感的な感想が反映されやすい上に、選択肢が少ないほどアンケート回答率も高まるという特徴があります。

2.顧客満足度・アンケート調査を行う方法

顧客満足度を把握する方法としてよく使われているのが、アンケート調査です。一口に顧客満足度アンケート調査と言っても、さまざまな方法があります。

顧客に直接ヒアリングするのか、インターネットを活用するのか、インタビューにより調査するのか、調査方法によって得られる結果が変わります。顧客満足度についてアンケート調査をする際に、よく使われる3つの方法について紹介します。

2-1.顧客に直接ヒアリングする方法

顧客へのヒアリングとは、インタビューのような形式ではなく、商品販売時などにスタッフが口頭で尋ねるような方法です。通常業務の延長線上で実施可能な方法で、特別な予算も必要としないため、多くの企業で採用されています。顧客と接する機会が多い営業担当者や、電話対応を中心としたカスタマーサポートセンターの担当者などに教育しておくと、より効率よく顧客満足度を調査できるでしょう。

顧客への直接ヒアリングにより得られた回答を有効活用するためには、尋ねる側がきちんと記録することが重要です。ネットプロモータースコアや評定法などを活用して、なるべく正確な顧客データを集められるような工夫をしましょう。

2-2.インターネットなどでアンケートする方法

顧客のメールアドレスを収集している場合は、インターネットを使ったアンケート方法もおすすめです。商品・サービスを購入した顧客に対してアンケートメールを一生送信するだけで調査できるため、時間もコストも大幅に節約できます。

メールアドレスの他にも、LINEを使ったアンケート調査もおすすめです。LINEは日常的に使われることもあり、特に若い世代はメールよりも開封率が高くなる傾向にあります。Lステップというステップメールのように配信できるサービスと組み合わせると、メッセージの送信から集計まで自動で行える上に、調査対象者ごとに異なるメッセージを送信できます。

2-3.ユーザーインタビューによりアンケートする方法

ユーザーインタビューで満足度を調査をする方法もあります。商品・サービスの購入者をカフェや会議室に呼び、じっくりと時間をかけて話を聞くことが特徴です。

顧客への直接ヒアリングやインターネットを使った調査に比べると、難易度が高くなります。ユーザーインタビューは他のアンケート方法と比較すると手間がかかりますが、顧客満足度を深掘りすることが可能です。顧客一人ひとりの悩みに対して適切な質問を繰り返していくと、アンケート調査では見えなかった新たな課題に気づける可能性も十分にあります。

3.顧客満足度・アンケート調査の項目

顧客満足度・アンケート調査では、目的によって必要な質問項目は変わります。自社のサービス改善につながる調査項目はもちろんのこと、アンケート項目では次の3つが最低限必要です。

(1)回答者の属性

回答者の属性とは、年齢・性別・居住地・職業・家族構成といった、その人に関する基本情報です。回答者の属性を集めておくと、どのような人に対して需要があるのかが見えてくるため、商品・サービスの販促戦略を立てやすくなります。

(2)商品・サービスの満足度

商品・サービスの満足度をチェックしておくと、さらなる品質改善に役立ちます。ネットプロモータースコアや評定法などを活用しながら、顧客満足度を正確に把握しましょう。顧客満足度が高くなるほど口コミが発生しやすくなり、結果として商品・サービスの認知拡大につながります。

(3)リピートの意向

購入者がリピートの意向を示すかを調べることも大事です。商品・サービスを使い続けたいと思うのか、家族や友人に紹介してもらえるか、アンケートの最後に簡単な質問をしましょう。一人ひとりのニーズに合わせて商品・サービスの改善を図ることができれば、長期的な売上の安定化につながります。

4.顧客満足度の向上につながる予約システム

顧客満足度向上を図るためには、予約システムの導入がおすすめです。予約システムには次のようなメリットがあります。

・予約受付・管理に要する負担を軽減

予約の受付や管理に使っていた時間を削減すると、スタッフが本来の業務に専念できます。商品・サービスと向き合う時間が増える分、さらなる品質向上が期待できるでしょう。よりよい商品・サービスを提供することで、顧客満足度の向上につながります。

・顧客が好きなタイミングで予約ができる

予約システムの導入により、顧客が好きなタイミングで予約ができるメリットもあります。顧客の予約に要する負担が軽減され、より使いやすい商品・サービスの提供が可能になります。

予約システムの導入を考えている場合は、「リザエン」の予約システムを導入するのがおすすめです。リザエンの予約システムでは、好きな日時を選択して予約したり、イベントや時間割に合わせて予定を調整したりすることもできます。高いセキュリティレベルと自由なカスタマイズ性も兼ね備えており、商品・サービスの特性に合わせた安全かつ柔軟な対応が可能です。

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まとめ

顧客満足度・アンケート調査の目的は、企業が提供する商品・サービスの現状を把握し、品質を改善することです。顧客満足度・アンケート調査の指標には、ネットプロモータースコアと認定法の2種類があります。

顧客満足度・アンケート調査の方法は、「顧客に直接ヒアリングする方法」「インターネットなどでアンケートする方法」「ユーザーインタビューによりアンケートする方法」が代表的です。調査方法によって得られる結果が変わります。目的によって質問項目も異なりますが、回答者の属性、商品・サービスの満足度、リピートの意向は必ず項目に入れましょう。

顧客満足度を向上させるには、予約システムの導入も有用です。リザエンでは、予約管理に加えてメールの送信や当月・当日の予約数の確認などの機能もあります。リザエンの予約システムは、200業種以上のあらゆるビジネスシーンで活⽤できます。

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監修者

リザエン営業企画部
リザエン営業企画部のメンバーが監修する予約システムの最新情報やノウハウなどのお役立ち情報をお届けするコラムです。
予約管理業務の効率化に悩む企業のご担当の方に、おすすめ製品やニュース、予約システムの導入事例などのご紹介もしておりますので、ぜひ本コラムをご活用ください。

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