顧客管理とは？重要な理由やメリット・自社に合うシステムの選び方

顧客管理とは、顧客情報を効率的に収集・蓄積・共有・分析する組織的な取り組みを指します。顧客管理における顧客情報は、氏名や住所、電話番号、属性といった基本的な情報だけではありません。過去の取引実績や売上金額、マーケティング活動で得られた反応、企業のサポート状況なども記録・管理します。

顧客管理においては、情報の記録や保存だけではなく、適切な整理・管理が重要です。顧客管理を適切に行うことで、マーケティングや営業といった具体的なアクションにつなげやすくなります。

従来の顧客管理では顧客情報を紙で記録し、ファイリングして管理していましたが、最近はソフトウェアを用いたデジタルでの顧客管理が主流です。主な顧客管理方法には以下があります。

・顧客管理システム（CRM）

・営業支援システム（SFA）

・マーケティングオートメーション（MA）

・Excel

上記の方法の中では、Excelでの顧客管理が最も低コストで実施できます。ただし、Excelには「複数人で同時に編集作業を行えない」「入力ミスが発生しやすい」などのデメリットがあるため、最近では顧客管理システムを導入する企業がほとんどです。

2010年代以降、日本の人口は減少を続けています。国立社会保障・人口問題研究所によると、人口の減少は今後も続き、2070年には総人口が9,000万人を割り込む予想です。

出典：厚生労働省「我が国の人口について」

人口の減少が続く現代では、さまざまな分野における顧客管理の重要性はますます高まっています。特にビジネスで顧客管理が重要となる理由としては、以下で紹介する2つが挙げられます。

一般的に、既存顧客を維持するよりも新規顧客を獲得するほうが難しく、コストも多くかかります。特に多くのコストがかかる広告については、DMや広報戦略、Webマーケティングなどさまざまな宣伝方法があり、自社に適した手法の模索も必要です。

また、最近では成熟した市場が多く、商品のスペックや価格、ブランド力だけではほかの商品との差別化を図りにくくなっています。一方で、インターネットの発達によって顧客側が商品を簡単に比較できる点も、新規顧客の獲得を一層難しくしているポイントです。

大量生産・大量消費が主流だった時代には、消費者に画一的な商品やサービスを届けるのが一般的でした。しかし最近では、消費者のライフスタイルや価値観の変化に伴い、商品やサービスも多様化しています。そのため、不特定多数の見込み顧客に対して一斉に訴求しても、かつてのような効果が得られるとは限らないのが現状です。

消費者の多様化・細分化するニーズに対応するには、消費者をより細かな単位で区切る必要があるため、適切な顧客管理が重要になります。

顧客管理を行うことで、営業活動やマーケティング活動、ひいては経営面においてさまざまなメリットが期待できます。メリットの把握は、顧客管理の導入を検討する上で重要な判断基準の1つとなるでしょう。
ここからは、顧客管理を行うことで得られる5つのメリットを紹介します。

顧客のニーズや状況は一人ひとり異なるため、顧客全員に同じアプローチを行っても、コストに見合う効果が得られる可能性は低いと言えます。一方、顧客管理をベースに分析を行えば、ニーズを理解した上で、セグメント別に効果的なアプローチができるようになります。

たとえば、顧客それぞれの悩みや嗜好に合ったメールマガジンを送付すれば、顧客全員に共通のメールを送る場合よりも反応を得られる確率が向上するでしょう。顧客のニーズに合ったアプローチは、不要な情報提供を行った際の評価の低下を防ぎ、顧客からの信頼度を高めることにもつながります。

顧客がメールマガジンやDMに記載されている情報を不要と感じた場合、配信自体の停止を依頼するケースも少なくありません。メールマガジンなどが配信停止になると、今後その顧客に対して営業やマーケティングの目的でコンタクトを取るのが難しくなってしまいます。

顧客管理を生かしてニーズに合ったタイムリーな情報提供を行えば、顧客の購買行動を促進できるだけでなく、無意味なメールマガジンやDM、広告を減らせます。有益な情報の提供によって顧客離れを予防することで、結果的に新規顧客の獲得にかかるコストの削減にもつながるでしょう。

顧客管理によってこれまでに接してきた顧客の情報を記録することで、失注案件や休眠顧客の掘り起こしが可能になります。休眠顧客とは、過去に取引があったものの、現在はやり取りが行われていない顧客のことです。

失注案件や休眠顧客は以前に興味を示した顧客であるため、新規顧客へのアプローチよりも成果を出しやすい点がメリットです。過去の取引や商談の内容も把握できていれば、失注・休眠前とは異なるアプローチができるでしょう。

顧客情報は、営業やマーケティング、カスタマーサービスなど、さまざまな部門で保有します。顧客管理によって社内の各部署にある顧客情報を一元管理することで、異なる部署間でも情報共有がしやすくなり、連携を強化できます。部署を問わず必要な情報を迅速に共有できるようになれば、共有漏れによるミスやトラブルを防げるでしょう。

顧客管理によって情報を探す手間や時間を削減でき、マーケティングや営業活動の効率化を図れる点もメリットの1つです。また、誰でも顧客情報を管理・確認できることで業務の引継ぎもスムーズに行えるほか、業務の属人化防止にもつながるでしょう。

顧客管理を通して得た情報は、自社の商品・サービスの品質向上にも役立てられます。顧客ニーズの変化を把握すれば、ニーズに合う商品の開発に注力するなど、経営リソースの先行投資も可能です。

最近では、顧客が自ら商品・サービスを比較し、他社に乗り換えるリスクもあります。顧客管理を行えば顧客ごとに適切なタイミングでのアプローチが可能になり、顧客の流出を防げます。アプローチを行う前に必要な資料を揃えたり、トークの内容を考えたりといった準備をしっかりと行えば、成約につながる確率も向上するでしょう。

顧客管理には多くのメリットがある一方で、デメリットと言える点や注意点もいくつかあります。代表的なのは、顧客管理システムの導入にあたって初期費用やランニングコストが発生する点です。具体的な費用はシステムによって異なるものの、機能やオプションを充実させるほどコストが高くなる傾向にあります。そのため、自社に必要な機能とコストを照らし合わせながら、慎重にツールを選ぶことが大切です。

導入したシステムが組織に浸透するまでに時間がかかる点も考慮しなければなりません。顧客情報の入力や従業員への教育などを行う中で、顧客管理の目的やシステムの使い方を徐々に浸透させていく姿勢が大切です。また、顧客管理では顧客の個人情報を扱うため、適切な管理が求められます。データの漏えいや不正アクセスといったリスクに備え、しっかりとセキュリティ対策を行うことが重要です。

顧客管理には、顧客に関する以下の情報が必要になります。

上記に加えて、顧客の予算や過去の支払いに関する履歴、会話の中で出たキーワード、そのほか気になる点など、必要に応じて記録・管理を行います。トラブルやクレームといったネガティブな出来事についても、詳細に記録し再発防止に努めれば、顧客からの信頼を回復できるかもしれません。各情報は、詳細であればあるほど、適切な対応やアプローチにつなげやすくなります。

顧客管理システムやツールには多くの種類があります。システムごとに特徴やコストは異なるため、比較しながら自社に最適なものを選ぶことが大切です。
ここからは、顧客管理システムを選ぶ際にチェックすべきポイントを4つ紹介します。

多くの顧客管理システムはクラウドサービスとして提供され、導入コストだけではなく月額費用も発生します。サポートを利用したい場合は、別途料金が発生するケースも少なくありません。

加えて、システムによっては、使いこなすための教育や、専門知識を持つスタッフの確保などが必要になる場合もあります。顧客管理システムを導入する際は、予算とコストを比較し、投資対効果を十分に検討することが重要です。

顧客管理システムを選ぶ際には、自社が求める機能が備わっているかが重要なポイントとなります。製品によって搭載されている機能は細かく異なり、不必要な機能が搭載されたオーバースペックな製品は無駄なコストの元になる可能性があります。顧客管理システムを導入する目的や自社の課題を洗い出した上で、必要な機能を検討するとよいでしょう。

顧客管理システムに必要となる機能は企業によって異なりますが、獲得経路や行動履歴の可視化、メール配信機能などの有無をチェックする企業は多い傾向にあります。カスタマイズによって自社に適した顧客管理を実現できるかを確認しておくのもおすすめです。

実際に顧客管理システムを使用する従業員にとって使いやすいかどうかも重要なポイントです。操作性が悪いシステムを導入すると、教育のためのコストが多くかかる上に定着せず、使われなくなる可能性が高くなります。

近年は直感的に操作できることをアピールするシステムが増えているものの、実際の操作性は使ってみなければ分かりません。可能であれば無料トライアルを利用し、使い心地を試してから本格的な導入を検討するとよいでしょう。

すべての業務を顧客管理システムのみで行うことは難しいものの、導入に合わせて周辺のシステムを一新するのも現実的ではありません。すでに営業支援システムやマーケティングオートメーションなどを運用している場合は、既存のシステムと連携できる顧客管理システムがおすすめです。

顧客管理は営業活動やマーケティングといった業務と深い関わりを持っているほか、会計ソフトなどと統合すればより業務効率がアップする可能性があります。自社の既存システムの中から連携させたいものを洗い出し、連携可能な顧客管理システム・ツールを探すとよいでしょう。

予約システム「リザエン」は、上場企業から中小企業まで、多様な業種の予約管理を効率化するシステムです。顧客管理から有料オプションの決済対応まで、200種類を超える業種に対応しています。既存の顧客データをCSV形式で取り込み、顧客情報や予約情報などの出力も簡単に行えるのも特徴です。

また、リザエンはカスタマイズ性が高く、標準機能で対応できない場合はシステムを個別にカスタマイズできます。サーバーの24時間365日監視やデータの定期バックアップなども行っており、信頼性の高いセキュリティ体制の構築に努めています。

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顧客管理システムは導入して終わりではなく、導入後にどのように運用するかが重要です。顧客の大切な個人情報を扱うという意味でも、顧客管理は適切に運用する必要があります。
以下では、顧客管理の運用を成功させるためのポイントを解説します。

顧客管理システムは複数名での使用が想定されるため、事前に管理ルールを設けることが大切です。管理者はもちろん、従業員全体にも管理ルールを周知・徹底させることがシステムの適切な運用につながります。

また、顧客管理システムはスモールスタートで運用するのがおすすめです。いきなり全社的に導入・運用しようとすると、情報の入力の手間などから現場の従業員に使用を避けられる可能性があります。まずは特定の部署のみで運用して顧客管理の前例を作り、徐々にほかの部署・部門に広げていくとよいでしょう。

顧客管理システムのセキュリティ性が優れていても、運用する側のセキュリティ意識が低ければ、重大な情報漏洩につながるリスクがあります。大切な顧客情報を守るためには、社内のセキュリティ対策も整備することが大切です。

具体的なセキュリティ対策としては、ユーザー権限の制御や二段階認証、利用履歴の記録などが挙げられます。また、「知り得た顧客情報を口外しない」など、ルールを念入りに共有することも欠かせません。

顧客情報は、常に最新かつ正確に管理されている必要があります。たとえば、部署の異動や昇進・降格、転職、引越しなど、さまざまな理由で顧客情報が変わっているケースは少なくありません。

また、入力ミスによって事実と異なる情報が登録されている場合もあります。顧客管理から顧客に合わせた適切なアプローチにつなげるためにも、顧客情報は定期的に見直し、必要に応じて更新しましょう。

顧客管理は、企業にとって顧客との関係性を強化し、ビジネスの成長を支える重要な施策です。適切な顧客管理を行うことで、顧客満足度の向上・新規顧客獲得コストの削減・経営に有益なデータの取得が可能となります。一方で、導入費用や運用の手間、セキュリティリスクといった課題もあるため、自社のニーズや予算に合うシステムの選定が成功の鍵を握ります。

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