公開日: 2024.05.28 更新日: 2024.05.28

予約時間に来ないお客様に送るメール例文|メールを書く際の注意点も

COLUMN

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お客様の予約キャンセルに対しては、メールを送り適切にアフターケアを行うのがおすすめです。特に、予約時間に来ないお客様への対応方法を見直すことは、彼らをリピーターに変える大きなチャンスとなり得ます。

当記事では、予約時間に来店しなかったお客様へメールを送るときの注意点と、具体的なメールの例文を解説します。お客様の予約キャンセルを防ぐために利用したいサービスについても紹介するので、予約キャンセル時の対応について悩んでいる方はぜひご覧ください。

1.予約時間に来ないお客様とコミュニケーションを取ることの重要性

予約時間に来なかったお客様とコミュニケーションを取ることで、その後の再来店やリピーターの獲得につながる可能性があります。リピーターの獲得は、店の営業利益を上げるためにも重要です。

お客様が無断キャンセルする理由は、ただ単にうっかり忘れているだけのことが多い傾向にあります。予約は多くの場合、数週間~数日前に入れるため、当日にうっかりしていて忘れてしまうケースです。また、急な体調不良や用事が発生してしまい来店できない場合もあります。

相手の事情に配慮した適切なコミュニケーションを取ると、店とお客様との関係を良好に保てるので、予約時間に来なくてもメールを送るようにしましょう。

2.予約時間に来ないお客様に送るメールの例文

予約時間になっても来ないお客様へ送るメールには、予約を頂いたことへの感謝と、お客様の状況への気遣いを記載します。お客様が罪悪感を持たず、次の予約を入れたい気持ちになる文章にすることがポイントです。次回の予約候補日やクーポン情報などポジティブな情報を入れ、来店意欲を上げるのもよいでしょう。

ここからは、実際に使えるメールの例文を紹介します。

2-1.初回来店の場合

以下は、初めての来店で予約時間に来なかったお客様へのメール例文です。

【例文1】

件名:ご予約キャンセルについて【○○(店舗名)】

メール本文
○○(お客様の名前)様

この度は、○月○日○時のご予約ありがとうございました。 誠に勝手ながら、お時間を過ぎたため、ご予約をキャンセルいたしました。

恐れ入りますが、ご都合の良いときに再度ご予約をお願い申し上げます。
スタッフ一同、○○(お客様の名前)様のご来店を心よりお待ちしております。

【例文2】

件名:○○(店舗名)のご予約について

メール本文
○○(お客様の名前)様

この度は、当店をご予約いただきありがとうございました。
本日○時のご予約を承っておりましたが、ご変更の手続きが必要でしたでしょうか。
お姿が見えなかったため、スタッフ一同心配しておりました。

再度ご予約のお手続きをいたしますので、恐れ入りますが、ご連絡いただければと存じます。
次回、○○(お客様の名前)様にお会いできるのを楽しみにしております。

【例文3】

件名:○月○日○時ご予約 キャンセル料について【○○(店舗名)】

メール本文
○○(お客様の名前)様

この度は、○○(店舗名)をご予約いただきありがとうございました。

お時間を30分過ぎてもご来店がなかったため、予約をキャンセルいたしました。
またのご予約お待ちしております。

なお、キャンセルポリシーに記載の通り、キャンセル料の支払いをお願いしております。
つきましては、1週間以内に下記の口座へお振り込みください。

キャンセル料:○○コース料金 20,000円(当日キャンセル100%)
銀行名:○○銀行
支店名:○○支店
口座番号:0000000
名義:○○会社

振込期限:○年○月○日

キャンセル料が発生するときは、タイトルにキャンセル料があること、メール内容に請求額・入金先・期限といった請求内容を簡潔に記します。メールを受け取った相手が不快な気持ちにならないよう配慮しましょう。

2-2.リピート来店の場合

下記例文は、リピート来店で予約時間に来なかったお客様への対応メールです。

【例文1】

件名:ご予約のキャンセルについて【○○(店舗名)】

メール本文
○○(お客様の名前)様

いつも○○(店舗名)をご贔屓にしてくださいまして誠にありがとうございます。
xx月xx日xx時のご予約につきまして、お時間を過ぎたため、予約をキャンセルいたしました。

ご体調などいかがでしょうか。
スタッフ一同、心配しております。
次回のご予約について日程調整いたしますので、ぜひご連絡をいただければ幸いです。

【例文2】

件名:○月○日○時ご予約 キャンセル料について【○○(店舗名)】

メール本文
○○(お客様の名前)様

いつも○○(店舗名)をご愛顧いただきありがとうございます。
以下のご予約につきまして、時間を過ぎてもお姿を確認できなかったため、キャンセルいたしました。

キャンセルしたご予約:xx月xx日xx時~

なお、当店ではキャンセルポリシーに従い、当日キャンセルのお客様に一律3,000円のお支払いをお願いしております。
つきましては、xx月xx日までにキャンセル料をお振込みください。

キャンセル料:3,000円
銀行名:○○銀行
支店名:○○支店
口座番号:0000000
名義:○○会社

振込期限:xx年xx月xx日

またのお越しを心よりお待ちしております。

3.予約時間に来ないお客様へメールを書く場合の注意点

予約時間に来なかったお客様も、メールを受け取ったことで次の機会に来店してくれる可能性があります。ここでは、お客様へ送るメールを作成するときの注意点を解説します。適切なメールを作成し、リピーターの獲得に繋げましょう。

3-1.相手を責めるような言葉は避ける

メールは、お客様を責める言葉を使わずに作成します。店側は予約日に向けてさまざまな準備をしているため、無断キャンセルがあるとお客様に対して怒りや不満を抱いてしまうこともあるかもしれません。不満を感じた場合も、相手を責める言い回しやネガティブな表現を避け、冷静に対応しましょう。

相手を責める言葉は、お客様の気分を害し、店に対してマイナスのイメージを抱かれる恐れがあります。ネガティブな感情をお客様に向けてしまうと、クレームやSNS・口コミサイトでの悪意ある発信になりかねません。トラブルを避けるためにも、メール対応には注意を払うことが必要です。

3-2.相手に対する気遣い・心配の言葉を添える

メールの文章は、お客様への思いやりが伝わる言い回しにします。お客様のキャンセル理由にかかわらず、気遣いの言葉や心配している言葉を添えるとお客様は安心感を抱いてくれるでしょう。無断キャンセルによって「再来店しにくい」と感じるお客様の気持ちを放置した場合に起きるのは、客離れです。メールに気遣いや心配の言葉が記されていると、お客様が次の機会に店を予約しやすくなります。

気遣い・心配の言葉は、「ご体調いかがでしょうか」「心配しております」など一言でも構いません。メールはお客様を大切に思う文章や次の来店を待っている旨をポジティブな言葉で綴ると、好印象です。

3-3.メールへの返信を要求しない

メールを送るときは、特別な用件がある場合を除き、返信を催促しないようにします。返信メールを求められると、お客様は強要されている拒絶感や店からの威圧感を感じやすくなってしまいます。お客様は無断キャンセルの時点で、気まずさや、店と関わりを持ちたくないという気持ちを持っているかもしれません。返信を強要するとお客様の感情を逆撫でし、店の印象の低下を招きます。

キャンセル料が生じている場合も、返信は求めないようにしましょう。キャンセル料は支払い期限を待ち、期限までに支払いがないときは催促メールなど次の対応を取るのがおすすめです。

4.無断キャンセルの防止に効果的な予約システム

予約の無断キャンセルを防ぐには、料金の前払いや、予約日前のメール通知などが有効です。無断キャンセルは、店にとって大きな損失です。事前決済機能やリマインドメール機能を備えた予約システムを導入すると、無断キャンセル防止に効果を発揮します。

事前決済機能は、予約時に料金の支払いまで完了できるサービスです。料金を先払いにすると、お客様は支払った分のサービスを受けたいと考えるため、無断キャンセルを防げます。予約システムのリザエンなら、簡単な手続きでクレジットカード決済などによる先払いが利用できます。

また、リマインドメールは、予約の数日前から前日にかけて予約日時をメールでお知らせする機能です。リザエンのメール配信システムは、利用の目的に応じて確認メールを送る時間を設定できます。例えば、サロンの予約ならば前日の予約確認メール、クリニックならば予約1時間前のメール通知など、店の特色に合わせたタイミングで送信可能です。

リザエンの機能について詳しくは以下のリンク先で紹介しています。

予約システム【リザエン】 | 使いやすい予約管理システム

まとめ

お客様からの予約キャンセルは避けられない事態ですが、無断キャンセルされたときの対応は、その後の顧客満足度やリピーターの獲得に大きく影響します。無断キャンセルに対してメールを送ってサポートすると、お客様に対する思いやりを示し、次回の来店を促すことも可能です。

また、リマインドメールの導入によってそもそものキャンセルを防ぐ対応も必要です。リザエンは予約に必要なさまざまな機能を提供しているため、ぜひご活用ください。

監修者

リザエン営業企画部
リザエン営業企画部のメンバーが監修する予約システムの最新情報やノウハウなどのお役立ち情報をお届けするコラムです。
予約管理業務の効率化に悩む企業のご担当の方に、おすすめ製品やニュース、予約システムの導入事例などのご紹介もしておりますので、ぜひ本コラムをご活用ください。

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