公開日: 2024.05.28 更新日: 2024.05.28

キャンセル料の相場|適正な金額の決め方・無断キャンセル対策を解説

COLUMN

キャンセル料の相場|適正な金額の決め方・無断キャンセル対策を解説

商品やサービスの提供においてキャンセル料を設定しようと思っても、適正なキャンセル料がどれほどの金額かわからない方も少なくありません。料金によっては不当と判断され、無効になる可能性もあるため、商品・サービスの料金や時期を加味して適正なキャンセル料を設定することが大切です。

当記事では、キャンセル料に関する消費者契約法の考え方を説明したうえで、ビジネスモデルごとに無効にならないキャンセル料の相場を解説します。

1.キャンセル料とは?

キャンセル料とは、サービスや商品の予約を取り消したときにかかる料金です。キャンセル料が発生する期間は該当のサービスによって異なり、サービス事業者が常識の範囲内で独自に設定している場合がほとんどです。

なお、キャンセル料の相場については、法律によって考え方が示されています。ここから解説するのは、消費者契約法に明示されたキャンセル料についての事項です。

1-1.キャンセル料に関する消費者契約法の考え方

予約キャンセル料を設定するには、消費者契約法に記された考え方や基本ルールを理解する必要があります。消費者契約法は、消費者にとって不利な契約を防ぐために作られた法律です。消費者は事業者に比べ情報量や交渉力が少ないため、契約時において不利な状況にあります。消費者が不利益を被らないよう、消費者保護を目的として制定されたのが消費者契約法です。

消費者契約法は「高すぎるキャンセル料は認めるべきでない」と示しています。法律によれば、契約の解除に伴う賠償額について、事業者に生じる平均的な損害額を超える分は無効です(消費者契約法9条1号)。また、キャンセル料の支払期限を越えても支払われない損害賠償額の利息は、年14.6%を超える部分が無効とされています(消費者契約法9条2号)。

なお、法律の9条2項において、キャンセル料を設定するときは以下の通り「金額の根拠を説明するように努めること」と示しています。

■消費者契約法 第9条

2 事業者は、消費者に対し、消費者契約の解除に伴う損害賠償の額を予定し、又は違約金を定める条項に基づき損害賠償又は違約金の支払を請求する場合において、当該消費者から説明を求められたときは、損害賠償の額の予定又は違約金の算定の根拠の概要を説明するよう努めなければならない。

引用:e-Gov法令検索「消費者契約法」引用日2024/04/06

消費者契約法のルールに基づき、キャンセル料やキャンセル料を延滞したときの延滞利息は、平均的な損害額を超えない範囲で設定しましょう。また、キャンセル料が発生する期日や金額などの詳細はキャンセルポリシーで示し、お客様が確認できるようにしておくとトラブルを防げます。

2.【ビジネスモデル別】無効にならないキャンセル料の相場

キャンセル料は消費者契約法のルールに従い、平均的な損害の額を超えない範囲で設定することが大切です。ここからは、無効にならないキャンセル料金の相場について、ビジネスモデルごとに解説します。

2-1.物販型ビジネスの場合

商品を仕入れて販売する物販型ビジネスの場合、基本的にはキャンセル料を設定しません。キャンセル料が発生しない理由は、キャンセルが出た品物もほかのお客様に販売できるためです。

例外としてキャンセル料を設けられるのは、オーダーメイド品・特注品・名前入り商品など注文者以外には販売しづらい商品です。商品の性質上の理由で転売しにくい商品については、キャンセル料を設けても消費者契約法に違反しません。

転売しにくい商品のキャンセル料は、材料の仕入れや制作の進捗状況に応じて金額を設定します。販売店によっては、制作費用に仕入れ代を加算した金額をキャンセル料として設定しているところもあります。

2-2.飲食店・ホテルの場合

飲食店・ホテルの場合、キャンセルの時期によってキャンセル料の有無や金額を決めるのが一般的です。予約日まで十分に余裕があるときは、キャンセルがあってもほかの利用者の予約を入れられます。一方で、予約日直前や当日キャンセルは、店舗側に損害が生じます。

飲食店やホテルのキャンセル料は、当日や無断キャンセルが料金の100%、予約受付後すぐなら無料キャンセルなど、キャンセルを入れる時期によって異なる設定にしましょう。金額は、損害の程度に合わせて設定するのがおすすめです。

なお、結婚式場や宴会場など、参加人数の多い予約や個別性の高い内容は、開催日の数か月前からキャンセル料を設定するケースがあります。結婚式場やホテルの宴会は、予約内容の性質上、事前キャンセルをされてもほかのお客様は利用できません。また、人件費や料理の材料費といった費用のかかる準備を半年~数か月前から行う必要があるため、ホテルの結婚式場や宴会場はかなり前からキャンセル料を設定しています。

2-3.特定継続的役務提供型サービス(学習塾や結婚紹介サービス)の場合

特定継続的役務提供型サービスとは、長期的・継続的に提供するサービスのことです。具体的には、エステ・美容医療・学習塾・語学教室・パソコン教室・家庭教師・結婚相手紹介サービスなどが、特定継続的役務提供型サービスです。店舗型のサービスも、オンライン上のサービスも、業種や条件を満たせば特定継続的役務提供型にあたります。

特定継続的役務提供型サービスの事業者は、特定商取引法に従ってキャンセル料の上限を設定します。キャンセル料の上限は、エステ・学習塾・結婚相手紹介サービスが2万円、美容医療・語学教室・家庭教師・パソコン教室が5万円までです。

なお、期間や金額によっては特定商取引法の対象外です。エステと美容医療は、1か月を超える期間かつ5万円を超えるものが、法律の対象になります。語学教室・学習塾・家庭教師・パソコン教室・結婚紹介サービスは、2か月を超える継続利用かつ5万円を超えるものが対象です。

出典:消費者庁「特定商取引法ガイド」

2-4.オンラインサービスの場合

オンラインサービスについて、オンライン英会話など特定継続的役務提供型サービスに該当する場合、特定商取引法によってキャンセル料の上限が決められています。特定商取引法に該当しないサービスは、解約時における残りの契約期間でキャンセル料を設定するのが適切です。
例えば、1年間の契約でオンラインサービスを提供するある事業者では、利用開始から半年を区切りにキャンセル料を変えています。当該事業者では、利用開始から半年以内のキャンセルは月額料金の3か月分、利用7か月目以降にキャンセルしたときは月額料金の1か月分がキャンセル料です。

オンラインサービスにおける平均的な損害の額は、契約をキャンセルした時点での残存期間をもとにキャンセル料を算出すると、トラブルが起こりにくくなります。

3.無断キャンセルを防ぐには事前決済制がおすすめ

無断キャンセル(No Show)を防ぐためには、予約システムを活用し、事前決済制を導入するのがおすすめです。

キャンセル料やキャンセルポリシーを示してもお客様が見落とす可能性があり、無断キャンセル防止策として十分ではありません。事前決済制なら料金を先に払っているため、お客様は「支払った分のサービスを受けたい」「損をしたくない」と感じます。

リザエンは、事前決済制機能を付帯した予約サービスです。200以上の業種で利用可能なリザエンを導入すると、Stripe決済によってスピーディーに事前決済をスタートできます。Stripe決済による料金先払いは無断キャンセルを回避できるため、お客様とのトラブルを防ぎつつ売上に貢献できます。

さまざまな業種のキャンセルトラブル回避に役立つリザエンについて、詳細は下記リンク先をご参照ください。

予約システム【リザエン】 | 使いやすい予約管理システム

まとめ

キャンセル料とは、商品やサービスの予約を取り消す際に発生する料金のことです。物販型のビジネスの場合はキャンセル料は設定せず、オーダーメイド商品や特注品などの場合に制作段階に応じてキャンセル料を設けるのが一般的です。

また飲食店やホテル、特定継続的役務提供型サービス、オンラインサービスなどではキャンセルの時期に応じて料金を設定します。特定継続的役務提供型サービスは特定商取引法に基づいてキャンセル料の上限が決まっているため、注意しましょう。

リザエンでは、事前決済機能を備えた予約管理システムサービスを提供しています。スムーズにキャンセル料を回収したい方やキャンセルを防止したい方は、ぜひ利用をご検討ください。

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監修者

リザエン営業企画部
リザエン営業企画部のメンバーが監修する予約システムの最新情報やノウハウなどのお役立ち情報をお届けするコラムです。
予約管理業務の効率化に悩む企業のご担当の方に、おすすめ製品やニュース、予約システムの導入事例などのご紹介もしておりますので、ぜひ本コラムをご活用ください。

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